Komunikují autoservisy, které jsou součástí servisních sítí, ochotně se svými zákazníky prostřednictvím e-mailu? Které servisní řetězce jsou lídry v e-mailové komunikaci se svými zákazníky a které jí nepřikládají velký význam? Předkládáme výsledky průzkumu mezi téměř 1.400 polskými autoservisy.

E-mail autoservisu – dostaneme odpověď?

Tradiční komunikaci s autoservisem většina z nás provádí prostřednictvím telefonu nebo osobní návštěvou. Mnoho autoservisů ani nezveřejňuje své kontaktní údaje pro online komunikaci. Ti, kteří patří k servisním sítím, v drtivé většině prohlašují, že je možné jim napsat e-mail. Najdou si však vždy čas na odpověď na dotaz zákazníka?

Polská redakce MotoFocusu zaslala e-mailové dotazy zástupcům 13 servisních sítí působících v Polsku (v každém případě výzkumná skupina zahrnovala 30 % subjektů) a vydávali se za zákazníky, kteří mají o službu zájem. Odeslali dva typy zpráv – jednoduchý a složitější dotaz. Jednoduchý dotaz se týkal ceny výměny brzdových komponentů a obsah složitější zprávy s dotazem je uveden níže:

Dobrý den,

Vlastním Seat Leon ST z roku 2016 a nedávno mi začalo auto škubat, netuším, co by mohlo být příčinou, tak bych se chtěl zeptat, jestli byste se pokusili problém diagnostikovat a opravit, případně v jakém termínu bych se mohl objednat.

S pozdravem

Krzysztof B

E-mailové odpovědi servisů na jednoduchý dotaz

Níže uvádíme výsledky v grafické podobě. Ze všech sledovaných sítí odpovídaly na e-maily nejčastěji společnosti Eurowarsztat, Bosch Car Service, Euromaster, Premio a Q-Service Castrol. Nejvyšší míry odezvy u nejrychlejších odpovědí (do 1 hodiny) dosáhly servisy ze sítě Premio.

Autoservisy ostatních sítí zahrnutých do průzkumu odpovídaly na e-maily méně často.

E-mailové odpovědi servisů na složitější dotaz (viz výše)

Složité dotazy vyžadují větší nasazení autoservisu – jsou delší a problém se v nich probírá komplexněji. Často na ně není možné odpovědět konkrétním způsobem, nejlepším řešením je vyzvat k telefonátu nebo návštěvě autoservisu. Z níže uvedených grafů je patrné, že na složité dotazy reagovalo méně servisů. Přesto (v případě několika servisních sítí v prvním grafu) můžeme hovořit o tom, že zhruba polovina servisů odpověděla do 24 hodin.

Na závěr bychom ještě chtěli zmínit, že se pod tímto článkem na polském MotoFocusu rozhořela vcelku mohutná diskuse. Většina názorů se nesla v tom duchu, že na e-maily díky množství práce nemají servisy čas a odpovídat stejně nemá smysl, protože k nim takový zákazník nepřijede. Co si o tom myslíte vy?