Kvalita, cena, prestiž značky nebo snad způsob vyřizování reklamací? Čím se nejčastěji řídí autoservisy při rozhodování o objednání konkrétního náhradního dílu? Které díly doporučují motoristům na prvním místě? Na toto téma jsme shromáždili údaje z trhů několika evropských zemí.
Náhradní díly doporučované autoservisy jejich zákazníkům
Zástupci autoservisů z evropských zemí, v nichž jsme prováděli náš průzkum, se při doporučování výrobků zákazníkům v drtivé většině řídí vlastním přesvědčením o jejich kvalitě. V několika zemích je tento aspekt nejdůležitější až pro 4 z 5 autoservisů. Tato skutečnost dobře vypovídá o vztahu mezi servisy a jejich zákazníky. Majitelé autodílen a automechanici se snaží zajistit nejvyšší možnou kvalitu oprav, což se promítá do spokojenosti zákazníků a pravděpodobně se tím buduje trvalý vztah. Lze říci, že je zde kladen spíše důraz na dlouhodobou spolupráci než na krátkodobý vyšší zisk.
Pouze malé procento autoservisů doporučuje svým zákazníkům nejdříve produkty, na kterých mají nejvyšší marži. Určitou výjimkou je Itálie, kde tento přístup aplikuje téměř jeden z pěti autoservisů. V Itálii je také nejnižší míra doporučování výrobků považovaných za nejkvalitnější. Možná však servisy ve slunné Itálii kladou rovnítko mezi výrobky nejvyšší kvality a výrobky známých značek. V takovém případě by se průměr italského trhu nelišil od průměru ostatních zemí.
„Při výběru náhradních dílů se autoservisy řídí především kvalitou a dostupností, což svědčí o tom,
že se kvalita nabízených služeb stále zvyšuje. Není to překvapivé, protože očekávání koncového zákazníka rostou. Vzhledem k šíři služeb nabízených autoservisy je nezbytné budovat dlouhodobá partnerství a klíčem k tomu je rychlý a profesionální servis. Kvalita nabízených produktů, zvažovaná také díky zkušenostem získaným při jejich výběru, dává majitelům jistotu při výběru, který povede k tomu, že spokojený zákazník jejich dílnu doporučí a bude se do ní vracet s přesvědčením, že jde k profesionálům. Nelze popřít, že dostupnost a cena jsou stále důležitější. Co si zákazník spíše vybere? Zanedbatelnou úsporu a riziko delšího čekání na vybraný díl nebo dostupnost a možnost dodat vozidlo zákazníkovi v kratším čase, což se projeví v rychlém a profesionálním servisu, ale také ve vyšším zisku? Volba je zde jasná. Chcete-li být úspěšní na obtížném automobilovém trhu, musíte neustále a cílevědomě rozvíjet sebe i své podnikání,“ okomentoval výsledky průzkumu Łukasz Wrona, Country Sales Manager B2B společnosti ELIT Polska.
Jak autoservisy vybírají díly? Čím se řídí?
Vzpomeňme si, že ještě před několika lety byla dominantním parametrem při výběru dílů cena. Dnes je však vidět, že cena hraje při rozhodování o nákupu menší roli, i když vyšší ceny dílů v důsledku inflace pravděpodobně staví toto kritérium poměrně vysoko. Účastníci průzkumu mohli uvést, která tři z uvedených sedmi kritérií nákupu považují za nejdůležitější. V zemích jako Polsko, Česká republika a Bulharsko zvolila cenu pouze polovina respondentů. Existují však i výjimky, a to, což je zajímavé, především v západní Evropě, kterou v našem průzkumu reprezentují země jako Itálie a Velká Británie. Tam je cena pro autoservisy stále důležitým parametrem.
Ve všech sledovaných zemích převažovala jako hlavní kritérium výběru kvalita, těsně následovaná dostupností dílů. Obliba posledně jmenované odpovědi může souviset se současným stavem problémů s dostupností dílů, které jsou u některých skupin výrobků na trhu pozorovány již delší dobu.
Jsou evropské autoservisy vázány na konkrétní značky dílů? Ano, ale ne všude a jen v omezené míře. Je pravda, že známá značka je velmi důležitá pro každý čtvrtý servis v zemích, jako je Polsko, Litva a Rumunsko, ale jsou i země, kde se známosti značky dílů přikládá menší význam.
Metodika výzkumu
Výzkum, z něhož tento článek vychází, provedl MotoFocus.eu formou online šetření mezi zástupci autoservisů působících v evropských zemích (CAWI). Průzkumu se zúčastnilo celkem 1134 osob zastupujících nezávislé autoservisy.
Komentáre