Mali ste už prípad, že Vášmu zákazníkovi odmietol výrobca uznať garančnú opravu, hoci bolo vozidlo ešte v záruke? Dôvodom bolo nesplnenie garančných podmienok, prehliadky v neautorizovanom servise, kvalita náhradných dielov a podobne?

Prípad, ktorý uvádzame nižšie, sa prihodil MAJITEĽOVI VOZIDLA, ktorý navštevuje partnera Q-SERVICE® AMM Servis s.r.o. v Nových Zámkoch.

Nižšie nájdete prípad z praxe ako dôkaz, že keď vykonávate servis a údržbu vozidla počas záručnej doby a podľa požiadaviek výrobcu vozidla, nie je dôvod na paniku. Musíte mať istotu, že ste neurobili chybu pri údržbe, a že Váš dodávateľ náhradných dielov naozaj dodáva kvalitné súčiastky. Máme radi férovú hru a slobodu rozhodovania, ktorú ponúka tzv. bloková výnimka.

Jednoduchšie to majú partneri zapojení do servisného konceptu Q-SERVICE. V ich prípade prebera Inter Cars túto procedúru na seba aj s patričnou právnou ochranou.

Hlavný hrdina prípadu: DODÁVKA RENOMOVANEJ ZNAČKY (130kw, 180PS), v prevádzke od 24.9.2014, citujem zmluvne: „Základná záručná doba na mechanické časti: 24 mesiacov (bez obmedzení počtu kilometrov), záruka na lak: 36 mesiacov, záruka na prehrdzavenie karosérie: 96 mesiacov, servisný interval 48.000 km.“

Opis prípadu: Dňa 26.01.2016 vozidlo smeruje na nakládku tovaru zo Slovenska do Nemecka. Na diaľnici D1 neďaleko Prahy zrazu vozidlo stráca výkon, otáčky vyletia nad 6.000 ot/min, rana a je po všetkom. Vozidlo nepojazdné! Vozidlo malo najazdených 212.496 km. Bola privolaná asistenčná služba a vozidlo odtiahnuté do autorizovaného servisu Renomovanej Značky v Prahe. Predbežnou prehliadkou sa zistilo, že je poškodený blok motora, turbo a oprava by bola rádovo niekoľko 100.000 Kč. Nakoľko išlo o vozidlo v záruke, boli vyžiadané od majiteľa vozidla všetky dokumenty potrebné k posúdeniu. Všetky tieto dokumenty boli dodané. Zhruba po dvoch týždňoch čakania prišiel verdikt, že oprava na záruku sa neuznáva z dôvodu nedodržania predpisov stanovených výrobcom. Na naliehanie majiteľa vozidla a tiež majiteľa Q-SERVICE® AMM Servis s.r.o., kde žiadali vysvetliť presné dôvody zamietnutia záruky, prišlo dňa 10.02.2016 mailom oficiálne stanovisko importéra Renomovanej Značky v nasledovnom znení:

Dňa 10.02.2016, Píše importér Renomovanej Značky:
Vážený uživateli vozidla, Vaše věc byla projednána s našimi technickými pracovníky a s dealerem. Stručná rekapitulace: VIN vozidla Renomovanej Značky/Datum začátku záruky: 26.9.2014/Aktuální stav najetých kilometrů: 212.496 km. Mohu potvrdit, že oprava poškození motoru byla zamítnuta jako garanční z důvodu nedodržení norem pro provedení údržby, které výrobce předepisuje. Některé z rozporů uvádím níže: Množství oleje dle dodané dokumentace neodpovídá množství, které je pro výměnu předepsáno/Dokumenty neuvádějí při kolika kilometrech byla údržba prováděna./Jeden z doložených dokumentů má uvedenu jinou registrační značku vozidla a tak zřejmě jde o údržbu jiného vozidla./Reklamovaná vada přímo souvisí s mazáním motoru. Mazání motoru přímo souvisí s četností výměn oleje ve správných intervalech, s jakostí použitého oleje a olejového filtru. Nakonec více než dvěstětisíc  kilometrů, které vozidlo ujelo bez závady, nesvědčí o výrobní vadě z titulu špatného materiálu nebo z titulu chybné montáže.

Poskytnutí detailních informací je v kompetenci dealera, který dělal na motoru nález. Dealer je rovněž zodpovědný za vypracování cenové nabídky na opravu vozidla.
S pozdravem a přáním hezkého dne

Píše Ákos Baráth, manažér servisného konceptu Q-SERVICE®:

Po tomto vyjadrení som bol kontaktovaný zo strany nášho zmluvného autoservisu Q-SERVICE® AMM s.r.o. Po preštudovaní všetkých materiálov som dospel k názoru, že náš autoservis nepochybil, ba priam robil príkladnú a zodpovednú agendu.

Dňa 16.02.2016, Píše Ákos Baráth, manažér servisného konceptu Q-SERVICE®:

Dobrý deň Renomovaná Značka, z poverenia majiteľa vozidla a z poverenia nášho zmluvného autoservisu Q-SERVICE®, ktorý vykonáva údržbu vozidla Vašej Renomovanej Značky, ktoré momentálne stojí nepojazdné v autorizovanom servise v Prahe, mi dovoľte, aby som sa vyjadril k Vášmu emailu zo dňa 10.2.2016, kde ste vyjadrili odmietavé stanovisko k záručnej oprave predmetného vozidla.

V prvom rade by som Vás informoval, že autorizovaná sieť Q-SERVICE® je medzinárodný koncept pre nezávislé autoservisy, kde platia určité štandardy, sú zabezpečené pravidelné školenia pre našich partnerov od renomovaných spoločností, každý náš partner na Slovensku má prístup k technickým informáciám od spol. TEC DOC, HaynesPro – Workshop DATA, BOSCH ESI Tronic sú vybavené patričným a moderným servisným zázemím, opravy vykonávajú s kvalitnými náhradnými dielmi alebo aj s OE dielmi, ktoré pre nich zabezpečuje skupina INTER CARS a zároveň pri údržbe vozidiel, ktoré sú ešte v záruke dodržiavajú pravidlá tzv. blokovej výnimky. Bližšie info nájdete na našej stránke www.q-service.sk.

Teraz reakcia na Váš email:
V našich servisoch sa snažíme byť transparentní voči našim klientom, to znamená, že účtujeme len skutočné množstvo oleja, ktoré do vozidla nalejeme. Výrobca podľa dokumentácie uvádza množstvo 9l náplne, ale ako iste viete, takéto množstvo z vozidla nikdy nedostanete, pretože určitý olejový film sa udrží na stenách motora a čím väčší obsah, tým viac oleja sa udrží vo vnútri motora (predpokladám, že Vám to potvrdia aj Vaše servisy). Málokedy sa stane, ak by sme to odmerali úplne presne, že z dvoch identických vozidiel vypustíme úplne rovnaké množstvo. V konečnom dôsledku správnu hladinu určuje mierka oleja! Po doliatí nového oleja sa vozidlo naštartuje, nechá sa dotlačiť olej, po niekoľkých minútach sa vozidlo zhasne a po cca 10 minútach, keď už olej stiekol do olejovej vane, sa znova prekontroluje hladina oleja podľa mierky oleja. V prípade potreby sa doleje potrebné množstvo po správnu risku. Dúfam, že Vy ako profesionál sa v tomto so mnou zhodnete. Nerozumiem preto Vášmu vyjadreniu. Plus, pokiaľ viem, tieto vozidlá majú aj snímač hladiny oleja, ktorý by mal včas varovať.

Q-SERVICE® dal k dispozícii všetky dokumenty (faktúry, zákazkové listy), kde sa presne uvádza stav kilometrov, pri ktorých sa vykonávala údržba. Poprosím o dodatočnú kontrolu! Dokonca všetky prehliadky boli vykonané pri menšom počte kilometrov (30.000 – 40.000 km), než uvádza výrobca (48.000)! Požiadal som aj autoservis Autoopravovňa Jozef Blaško, ktorý vykonal jednu údržbu a prehliadku na vozidle, o dodanie kompletnej dokumentácie (ak je potreba, prepošlem). Podľa môjho názoru sú intervaly na výmenu aj 40.000 km príliš dlhé, ale to je nepodstatné. Klienti sa, bohužiaľ, držia manuálu od vozidla, tak si za tým ako Renomovaná Značka musíte stáť! Znova Vás prosím o dodatočnú kontrolu! Faktúra 20150395 je súhrnný doklad, to znamená, sú tam uvedené dve vozidlá Vašej Renomovanej Značky a dve evidenčné čísla – NZ848FC (predmetné vozidlo) a NZ586EF.  K NZ848FC máte doložený aj zákazkový list! Poprosím o kontrolu!!!

Interval výmeny som objasnil v predchádzajúcej pasáži. Kvalita motorového oleja – Neviem, o čo sa opiera toto Vaše tvrdenie (znalecký posudok). Kvalita (špecifikácia) oleja je daná výrobcom vozidla a môže byť uvádzaná ako európske značenie – ACEA (združenie európskych výrobcov automobilov, rôzne normy) alebo aj ako býva zvykom u niektorých výrobcov vozidiel – aj vlastná špecifikácia normy. Renomovaní výrobcovia olejov v spolupráci s automobilkami (ACEA) vyrábajú svoje produkty (a overujú normy v skúšobniach, ktoré vydávajú súhlas o zhode špecifikácie a  umiestnenie špecifikácie na produkt). To, že automobilky vlastný olej nevyrábajú, sa asi zhodneme. Vyrába to pre nich niektorá olejárska spoločnosť alebo to rovno dodáva do siete pod vlastnou značkou (Castrol, SHELL, Total, atď.). Takto to do siete dodáva pre Renomovanú Značku koncern Petronas pod značkou SELENIA. Výrobca vozidla vždy len odporúča niektorého výrobcu oleja a nenariaďuje (obmedzenie hospodárskej súťaže). Renomovaná Značka odporúča pre predmetné vozidlo špecifikáciu ACEA C2 5W30 alebo vlastnú normu 9.55535S1 (viď príloha servisný manuál). Náš autoservis vykonával údržbu vozidla s olejom značky SHELL Helix Ultra (ktorý je uvádzaný aj na faktúrach o oprave). Vyžiadal som si pre istotu technický list k tomuto typu oleja (viď príloha). V technickom liste sa uvádzajú všetky špecifikácie, ktoré vyžaduje Renomovaná Značka. Moderné vozidlá sú veľmi citlivé na správny výber oleja (predĺžené intervaly, tolerancie mazania a hlavne kvôli emisiám a zanášaniu DPF filtra). Toto vozidlo zo systémom DPF nemalo žiadne problémy, čo len svedčí o použití kvalitného oleja SHELL. K dispozícii sú aj protokoly diagnostiky vozidla cez EOBD pri každej prehliadke. Ak máte podložené informácie (znalecký posudok), že spoločnosť SHELL vyrába nekvalitné oleje, ktoré nie sú vhodné pre Renomovanú Značku a zavádzajú spotrebiteľov, prosím, pošlite mi to. Budeme si uplatňovať nárok za škodu na základe Vášho vyjadrenia od spoločnosti SHELL.

Kvalita olejového filtra – Vo vozidle pri výmenách oleja bol použitý filter značky BOSCH, ktorý bol špecifikovaný na základe podkladov a katalógového čísla spol. BOSCH (taktiež uvádzané na faktúrach). Neviem, na základe čoho ste posúdili kvalitu použitého filtra (znalecký posudok). Asi sa zhodneme, že spoločnosť BOSCH nie je výrobca 3. kategórie a určite používa niektoré komponenty od nich aj Renomovaná Značka. Taktiež platí, ako uvádzam vyššie:
ak máte podložené informácie (znalecký posudok), že spoločnosť BOSCH vyrába nekvalitné filtre, ktoré nie sú vhodné pre Vašu Renomovanú Značku a zavádzajú spotrebiteľov, prosím, pošlite mi to. Budeme si uplatňovať nárok za škodu na základe Vášho vyjadrenia od spoločnosti BOSCH.

Asi ste mali na mysli vyše dvestotisíc km. Pre mňa to znamená, že je to celkom smutné, keď vozidlo vydrží iba 200.000 km. Práve toto vozidlo jazdí dlhé trasy, kde je predpoklad na menšie opotrebovanie vozidla (menej studených štartov, ustálená rýchlosť na diaľniciach, stála prevádzková teplota a chladenie aj náporovým vzduchom). Vozidlo tohto typu by malo vydržať aspoň 500.000 km.  Ak tak nie je a je plánovaná menšia životnosť, výrobca by to mal uviesť pri predaji vozidla, aby s tým spotrebiteľ mohol kalkulovať. Mimochodom, vozidlo už malo problémy s chladením (ventilátor chladenia), táto závada bola odstránená v rámci záručných podmienok u autorizovaného dealera Renomovanej Značky.

Ak máte ešte nejaké iné poznatky od dealera, prosím, pošlite mi to. Poprosím Vás, aj na základe horeuvedených faktov, o prehodnotenie Vášho postoja. Vozidlo už dlhšiu dobu stojí, to znamená, nezarába (ušlý zisk) a podľa mňa má zákazník nárok aj na náhradné vozidlo počas doby opravy. Samozrejme, zákazník stráca dôveru vo Vašu značku. Ak by ste potrebovali ešte doplňujúce informácie, neváhajte ma kontaktovať.

Pre pokračovanie textu kliknite na ďalšiu stránku (page).