Prípadu sa už ujal hlavný garančný technik pre Renomovanú Značku.

Dňa 26.02.2016, Píše Importér Renomovanej Značky:

Dobrý deň p. Baráth, dovoľte mi krátku reakciu na Váš mail zo dňa 16.2.2016.

Tvrdíte, že autorizovaná sieť Q-Service®, ako medzinárodný koncept pre nezávislé servisy, zabezpečuje pravidelné školenia pre svojich partnerov, každý z partnerov má prístup k technickým informáciám, dodržiavajú určité štandardy a dodržiavajú pravidlá tzv. blokovej výnimky. Ak by to bola pravda, potom by celkom iste vykonávali plánovanú údržbu v súlade s predpisom výrobcu. Plánovaná údržba podľa predpisu výrobcu je uvedená aj v návode na obsluhu, ktorý sa dodáva s každým vozidlom. Podľa plánovanej údržby predpísanej výrobcom, sa pri každej servisnej prehliadke mení napríklad aj palivový filter, ktorý však nie je uvedený na žiadnej z poskytnutých faktúr! Takisto vzduchový filter sa mení pri každej prehliadke, v tomto vozidle bol menený prvýkrát až pri 70.000 km servisnej prehliadke, pričom výrobca predpisuje max 48.000 km. Remeň náhonu príslušenstva takisto nebol vymenený v súlade s predpisom výrobcu. Podľa predložených faktúr sa teda dá konštatovať, že údržba nebola vykonaná v súlade s predpisom výrobcu.

Asi sa zhodneme, že nevymenením palivového filtra mohlo dôjsť k nezvratnému poškodeniu palivovej sústavy. Domnievam sa, že budete so mnou súhlasiť aj v prípade degradácie oleja v motore. Degradácia motorového oleja je hlavne spôsobená aj procesmi v spaľovacom priestore a závisí od mnohých faktorov (kvalita a čistota paliva, teplota, regenerácia filtra pevných častíc, atď). V spaľovacom priestore olej absorbuje zvyšky horenia, poprípade zvyšky nezhoreného paliva, čo v prípade nečistoty paliva môže výrazne ovplyvniť jeho vlastnosti. Výrobca, aby zaručil správnu funkciu a životnosť motora a pohonnej jednoty, určil v pláne údržby interval výmeny jednotlivých dielov. Kombináciou týchto všetkých skutočností mohlo nastať poškodenie motora, za ktoré nemôže výrobca plne ručiť zárukou za bezporuchovosť a bezproblémovosť prevádzky.

V záručnej knižke ako v písomnom dokumente, ktorý definuje záručné podmienky, je v odstavci plánovaná údržba uvedené: Podmienkou zachovania záruky je vykonávanie úkonov plánu riadnej údržby, ktoré sú predpísané výrobcom a ktoré sú podrobne uvedené v návode na použite a údržbu vozidla. Upozorňujeme, že záruka na vozidlo stráca platnosť, ak sa prejavila chyba, ktorá bola úplne alebo čiastočne spôsobená alebo zhoršená nevykonaním alebo nesprávnym vykonaním servisných prehliadok podľa predpisu výrobcu Renomovanej Značky. Napriek všetkým týmto skutočnostiam vzhľadom k ústretovému prístupu k zákazníkovi a zachovaniu dobrých vzťahov, by sme radi ponúkli participáciu na oprave vo výške 50% nákladov na materiál.

Dňa 02.03.2016, Píše Ákos Baráth, manažér servisného konceptu Q-SERVICE®:

Dobrý deň, ďakujem Vám za Vašu odpoveď a Vašu ponuku.

Moje tvrdenia o našej sieti Vám potvrdzujem znova! Plánovanú údržbu vykonávame podľa predpisov výrobcu. Naše servisy majú k dispozícii všetky informácie z legálnych zdrojov, ktoré potrebujú pri týchto úkonoch. Obzvlášť to platí pri vozidlách, ktoré spadajú ešte pod záruku výrobcu. Kladieme na to veľký dôraz, pretože ak niečo nie je vykonané v súlade s predpisom výrobcu, ako uvádzate aj Vy, je to dôvod na zamietnutie budúcej reklamácie, čo si naše servisy uvedomujú. Samozrejme, vždy môže zlyhať ľudský faktor (čo platí určite na akékoľvek značky) z nepozornosti, z lenivosti atď.  Preto ak vznikne podobná situácia ako teraz, dôsledne si preverím všetky fakty a na základe toho zaujmem stanovisko. Ak by som si nebol istý, že náš servis vykonal všetko v súlade s predpisom výrobcu, tak tento mail a ani predošlý nikdy nenapíšem. Takisto v týchto situáciách stojíme za naším koncovým klientom s celým naším aparátom.

Teraz k veci ako píšete: Ako som písal minule, toto vozidlo (ako aj ostatné z tejto spoločnosti) jazdí často dlhé trasy do zahraničia, vysoký nábeh kilometrov, častá údržba atď. Servis sa vždy prispôsobuje časovým možnostiam klienta. Taktiež sa snažíme dohovoriť našim klientom, aby chodili na kratšie servisné intervaly (olej, filtre) a tým si v budúcnosti ušetria náklady a kopec problémov, aké dnes mávajú moderné vozidlá. Samozrejme si predĺžia aj životnosť svojho vozidla. Niekto súhlasí, iný nie. Servis sa snaží prispôsobiť požiadavkám klienta a nájsť vhodný kompromis údržba – náklady.

Nakoľko ste sa minule odvolávali na kvalitu oleja a filtra a predmetom reklamácie nie je palivová sústava vozidla, nepovažoval som za podstatné poslať Vám dokumenty, ktoré posielam dnes v prílohe (a ktoré dajú odpoveď na všetky Vaše námietky). Keď som si urobil priemer servisných intervalov na tomto vozidle na jednotlivé úkony, vyšlo mi menej ako 40.000 km (olej, vzduchový filter, palivový filter). Výrobca predpisuje interval 48.000 km. Podľa výrobcu za 200.000 km sa mal urobiť min. 4x veľký servis. Náš klient si to dal urobiť za tú dobu 5x!

Predpokladám, že zníženie intervalu (a snaha o predĺženie životnosti vozidla) ešte nie je dôvod na zamietnutie reklamácie!

Tu by sme sa zhodli, keby naozaj palivový filter nebol menený v danom intervale a predmetom reklamácie by bola palivová sústava (čerpadlo, vstrekovače), ale predmetom nie je!

Palivový filter má vplyv na čistotu paliva a chráni vstrekovací systém pred nečistotami z motorovej nafty. To je jeho hlavná úloha. Pri dnešných nárokoch na emisie a konštrukcie čerpadla a vstrekovačov je kvalitný filter veľmi dôležitý a je dôležitá pravidelná výmena. Samotný filter filtruje aj mikrónové častice, ktoré by si olej ani nevšimol. Ak by sme hodili do vstrekovača dve zrnká piesku (ktoré nemajú šancu prejsť cez filter), je po vstrekovači. Ako zistíte z doložených dokumentov, tu pravidelná výmena bola zabezpečená! Vozidlo so vstrekovacím systémom nemalo žiadne problémy.  Závady systému sa prejavujú rôznym spôsobom (vynechávanie dávky, nepravidelný chod motora, slabý výkon, zvuk motora, korekcie alebo vozidlo už vôbec nenaštartuje atď.).

Čo sa týka Vášho výkladu degradácie motorového oleja, tam s Vami plne súhlasím. Vždy sa nejaké zvyškové palivo dostane do olejovej náplne. S tým výrobca ráta pri konštrukcii motora a podľa toho nastavuje aj servisný interval. Ale toto majiteľa a užívateľa vozidla nemusí zaujímať, on sa riadi plánom údržby a nie konštrukciou motora. Čo ste však zabudli uviesť na pravú mieru, že najviac paliva sa dostáva do náplne vďaka regenerácii DPF filtra. V tomto prípade tento model vozidla používa tzv. suchú regeneráciu, čo znamená dodatočné vstrekovanie paliva po hornej úvrati do systému, kde horením paliva dochádza k zahriatiu DPF filtra na patričnú teplotu a tým k samotnej regenerácii. Ak to výrobca zle odhadol, či nastavil pri tomto procese, tak je častá a dlhá regenerácia – tým viac paliva sa dostáva do olejovej náplne, kde dochádza často aj k zvýšenej hladine oleja a vážnej degradácii mazania, v horšom prípade keď sa to cez turbo dostane do nasávacieho traktu aj vznietenie paliva s olejom a náhle zvýšenie otáčok motora až do úplného konca. Častý problém napr. aj v nových vozidlách iných renomovaných výrobcov. Tam to potom výrobca rieši, ak sa ešte nič vážne nestalo, zvolávacou akciou, aktualizáciou softvéru atď. Čo však užívateľa vozidla tiež nemusí trápiť. On si kúpil nový produkt a používa ho podľa návodu. Ak Renomovaná Značka mala takéto informácie o svojich vozidlách, tak mala konať. Za takéto vady značka musí ručiť. Ak by bola námietka na funkčnosť a priechodnosť DPF, dá sa veľmi ľahko skontrolovať, ale v konečnom dôsledku so samotným filtrom DPF problém nikdy nebol (ani nemal z čoho byť – dlhé trasy). Na samotné nečistoty v motore má veľký vplyv vzduchový filter, čo však v tomto prípade bol tiež menený pravidelne!

Podľa nášho názoru (a informácií od vodiča ako sa to stalo) došlo k náhlemu poklesu výkonu počas jazdy (pravdepodobne k zadretiu turbodúchadla) a následnému vysatiu olejovej náplne aj do spaľovacieho priestoru, následné vznietenie a enormné otáčky motora, ktoré spôsobili deštrukciu motora. Čo bolo spúšťačom udalostí, to neviem (asi vada materiálu alebo náhly pokles mazania), ale určite to nesúvisí  so samotnou údržbou vozidla. Vozidlo od posledného olejového servisu najazdilo  cca 22.000 km, takže nemôžme tvrdiť ani to, že by bol samotný olej bez príčiny totálne degradovaný.

Ďalej píšete:
Podmienkou zachovania záruky je vykonávanie úkonov plánu riadnej údržby, ktoré sú predpísané výrobcom a ktoré sú podrobne uvedené v návode na použite a údržbu vozidla.

Takže táto časť bola naplnená! Náš autoservis  Q-SERVICE ® má veľmi dobrú evidenciu (všetko zdokumentované a prehľadné).

Pre ľahší prehľad ešte sumár km prehliadok a filtrov:

 Aktuálny stav kilometrov na vozidle ako uvádzate aj vy 212.496 km. Ako vidieť z prehľadu – vzduchový filter menený 5x, palivový menený 6x, olejový menený 5x. Palivový filter je zn. SOFIMA (taliansky výrobca a dodávateľ do prvovýroby).

Poprosím Vás o skorú odpoveď, či na základe týchto skutočností ste ochotný uznať záručnú opravu v plnej výške. Plne chápem, že musíte dodržovať určité postupy, ktoré predpisuje Vaša Renomovaná Značka, ale napriek tomu Vás prosím o urýchlené konanie v prospech nášho spoločného klienta. Som rozhodnutý vozidlo stiahnuť späť na Slovensko a ak bude treba podnikneme ďalšie kroky.

Zákazník stráca trpezlivosť, čo plne chápem! Má investované prostriedky vo vozidle, ktoré má tvoriť zisk a nie stáť na parkovisku.

Ďakujem veľmi pekne za skorú odpoveď.

Pre pokračovanie textu kliknite na ďalšiu stránku (page).