Jedným z hlavných aspektov, ktoré umožňujú získať konkurenčnú výhodu je zaistenie najvyššej kvality zákazníckeho servisu. To sa týka rovnako ako internetových predajní, tak aj kamenných autoservisov. Aký teda je dnešný zákazník?

Určite taký, o ktorého treba bojovať. Ako vyplýva zo správy firmy Deloitte „Global Powers of Retailing 2017. The art and science of customers“, súčasný spotrebiteľ hľadá emócie a nové skúsenosti, často spojené s najmodernejšími technológiami. Experti poradenskej firmy v svojej analýze poukázali na hlavné trendy, ktoré budú platiť na maloobchodnom trhu v roku 2017. Podľa nich spotrebitelia budú okrem iného venovať stále väčšiu pozornosť kvalite a nie cene produktu, budú mať tendenciu využívať služby ponúkané značkami, ktoré sa dokážu prispôsobovať ich individuálnym požiadavkám alebo ktoré budú vyjadrovať ich životný prístup. Vyvodené závery potvrdzujú, že kľúčovým aspektom je tzv. „Customer Experience (CX)“, teda súhrn všetkých skúseností, ktoré konkrétna osoba má s danou firmou v každom z možných kontaktných kanálov po celý čas trvania vzájomného vzťahu. V praxi to znamená potrebu ponúkať kvalitu a personalizovaný zákaznícky servis.

To má takisto vplyv na trh služieb poskytovaných autoservismi, ako je napríklad sieť Premio. Podľa IHS Autoinsight iba v uplynulom roku bolo na Slovensku predaných 95.784 nových osobných vozidiel, čo znamená nárast o 12 % v porovnaní s predchádzajúcim rokom. Vďaka rastúcemu počtu stále lepších vozidiel sa očakávanie zákazníka na automobilovom trhu takisto mení.

Spotrebiteľ teda očakáva komplexný servis, ktorý zapadá do konceptu CFM, teda Car Fleet Management, objavujúci sa už okrem iného v ponukách automobilových výrobcov. Okrem typickej lízingovej ponuky sa stále častejšie objavujú možnosti dlhodobého prenájmu zamerané na individuálneho zákazníka a prispôsobené jeho personalizovaným potrebám. Díleri ponúkajú širší rozsah popredajného servisu, pričom individuálny zákazník chce dostávať rovnaký komplexný servis ako fleetový zákazník, teda stručne „o nič sa nestarať, odovzdať vozidlo do dielne a schvaľovať opravy“.

Väčšie siete opravárskych servisov, okrem iného Premio, už teraz vychádzajú takým očakávaním v ústrety a prispôsobujú sa aktuálnym trendom vládnucim na spotrebiteľskom trhu. Kvôli stále väčšiemu očakávaniu zákazníkov musia servisy sledovať najnovšie trendy, školiť svojich pracovníkov a personalizovať ponuku pre daného zákazníka, a to tak toho, ktorý používa vozidlo raz za mesiac, ako aj toho, ktorý denne najazdí stovky kilometrov. Vďaka špeciálnym ponukám, transparentnosti služieb a širokému sortimentu, sa servisom darí poskytnúť modernú ponuku ušitú na mieru daného zákazníka.